一、案例配景

　　驻足肇庆“城乡融会、用户偏远散、老旧小区集中”的地区特点，，，随着bte3655G、千兆宽带、智慧家庭等营业普及，，，用户对资费透明、适老服务、网络稳固、城乡均等服务的需求日益迫切。。目今保存三大焦点痛点：一是存量套餐繁杂（全市初始达1810个），，，用户“看不懂、选不清”，，，与省公司“套餐精简、表述统一”要求保存差别；；；；二是老旧小区60岁以上晚年用户占比达45%，，，电子账单、智能装备操作等适配性缺乏，，，适老化服务亟待升级；；；；三是广宁、怀集等偏远墟落保存资费咨询未便、信号笼罩不均、服务响应滞后等问题，，，部分县区曾泛起属地投诉工单实时率未达审核标准（广宁66%、高要90%），，，城乡服务平衡性有待提升。。为切实回应用户“消耗明确、用网放心、服务知心”的焦点诉求，，，肇庆分公司以省公司“民呼我应”“总司理办实事”活动安排为指引，，，启动专项攻坚，，，推动服务从被动响应向主行动为转变。。

　　二、主要做法

　　（一）全渠道拓面+闭环管控，，，听全听适用

　　构建“线上+线下+县域延伸”立体化诉求网络网络：线上开通总司理信箱、客服热线专属通道，，，专人逐日梳理反馈！；；；；线下通过“总司理接待日”、社区接访、营业厅意见箱网络诉求，，，各营业厅同步张贴资费公示海报、制作专属二维码，，，利便用户扫码盘问套餐明细；；；；延张开展县域片区走访，，，深入偏远墟落等区域挖掘痛点。。同步建设“用户诉求网络—总司理牵头督办—行动落地实验—效果回访评价”全链条闭环台账，，，实验“周调理、月复盘、红黄绿挂牌督战”机制，，，明确责任部分与处理时限，，，针对服务响应滞后问题，，，要求相关县区对责任人开展培训与绩效扣罚，，，确保诉谴责流程可追溯、无遗漏。。

　　（二）深度调研+精准对接，，，摸准摸透群众需求

　　推行“向导带动+全员加入+县区联动”调研机制：总司理带队未必期赴下层一线，，，面扑面谛听晚年用户、农村用户、集客用户差别化需求。。向导班子未必期下沉营业厅、网格，，，陶醉式体验营业流程，，，研究剖析服务堵点；；；；2025年，，，市县两级总司理通过下层调研、用户走访60多次，，，现场起劲解决用户诉求20多个；；；；各网格上门入户网络差别年岁段、差别区域用户对产品性能、资费设置、服务流程的意见，，，分类梳理需求清单，，，靶向制订解决方案。。

　　（三）立异模式+全域落地，，，传深传透服务温度

　　打造“两化两优”特色服务系统，，，推动服务提质增效：

　　1.资费透明化优化：分两阶段推进套餐精简，，，第一阶段按省公司要求将全市1810个套餐精简至28个并完成报备；；；；第二阶段进一步精简至10个外地化预留套餐，，，同时全量吸收35个省级套餐，，，构建“线上公众号+线下营业厅+城乡服务点”全渠道公示网络；；；；接纳无纸化办公系统中的营业票据举行资费见告，，，升级短信提醒、纸质账单等服务，，，确保消耗透明。。

　　2.城乡服务均等化优化：推进老旧小区与墟落光改升级，，，建设“1小时响应、24小时处理、48小时反馈”应急机制，，，组建党员应急先锋队，，，高效处理种种故障与突发需求；；；；针对客服质量审核短板，，，强化职员培训与绩效治理，，，持续提升服务响应效率。。

　　三、实验效果

　　（一）诉求响应效率大幅提升

　　全市属地维护工单平均处理时长较整改前84.30%提升到93.70%，，，3小时首次响应率由整改初期的64.25%提升至现在的78.04%，，，异常工单爆发率下降约10%，，，服务效能持续优化，，，有用解决流转慢、反馈不实时等痛点。。

　　（二）服务供应精准度显著提高

　　资费精简率达90.56%，，，与省公司同步达标，，，墟落资费公示笼罩率达98.5%，，，用户“消耗明确”需求获得充分知足；；；；适老化服务升级让晚年用户知足度达99%以上，，，城乡网络光改与信号优化推动用户整体知足度显著提升。。

　　（三）立异服务实现多方共赢

　　“两化两优”服务模式效果凸显，，，不但破解了肇庆城乡服务不均、适老缺乏、资费杂乱等外地痛点，，，更推动营业提质增效，，，乐成指导10000多标清用户转化，，，全网宽带提速至50兆以上。。起劲打造“资费整治+适老服务+墟落赋能”融合案例，，，公司品牌口碑与行业影响力同步提升。。

　　四、县区特色实践

　　1.直属分公司：2025年12月，，，端州区月圆花苑小区因施工误剪线路导致信号中止，，，分公司第一时间启动应急响应，，，当日组织协调会，，，将故障抢修与光纤升级同步推进。。短期内统筹多方实力完成光纤铺设，，，在小区设点宣传光改优势、实时见告施工进度，，，累计处理装维工单32单，，，推动15户用户转化为光口网关融合套餐用户，，，实现服务包管与营业升级 “双向共赢”。。

　　2.高要分公司：聚焦政企服务包管，，，2025年为粤肇高速白土收费站接入15套电视宽带融合营业；；；；后续接到该站集群回放功效异常的报障后，，，连忙启动快速响应机制，，，1小时内定位装备版本兼容问题，，，2.5小时完成升级优化，，，还开展现场培训并允许7×24小时手艺支持，，，全程耗时不超3小时。。针对前期服务响应短板，，，强化职员培训与绩效管控，，，服务质量稳步提升。。

　　3.四会分公司：2025年6月启动墟落通讯专项攻坚，，，组建手艺、运维、市场主干步队，，，短期内深入5个诉求集中墟落摸查信号盲区与应急广播运维问题，，，快速推进基站扩容、线路整治，，，完成30余平方公里信号笼罩升级，，，村民通话接通率从85%提升至99.2%，，，网络下载速率提升3倍。。自7月起持续投入16.56万元包管应急广播运维，，，笼罩群众超2万人，，，建设24小时服务热线与快速响应机制，，，获外地政府高度认可，，，成为“百万万工程”政企协同树模。。

　　4.广宁分公司：2025年6月启动“总司理办实事”专项，，，迅速完成存量套餐梳理与优化，，，通过多渠道公示新资费系统，，，将《资费见告书》签署纳入营业办理强制环节。。同步推出“光改服务日”，，，每月组织手艺主干驻点开展光改、故障排查等一站式服务，，，对信号弱区实验7×24小时动态监测优化。。向导班子每周下沉一线网络意见，，，整年整改30余条问题，，，资费咨询类投诉环比下降35%，，，乐成指导500多户标清用户升级，，，新增用户200余户。。

　　5.怀集分公司：坚守“客户至上”理念，，，高效响应突发诉求。。2025年12月，，，接到返乡用户急需寓目CBA篮球赛的紧迫报障后，，，分公司副总司理当晚调理党员应急先锋队，，，越日一早赶赴现场处理。。排查发明线路老化后，，，耐心向用户说明情形并推荐光纤融合套餐，，，当天完成套餐办理与装备调试，，，让用户顺遂观赛，，，以快速响应与知心折务践行“民有所呼、我必有应”。。

　　五、事情小结

　　自专项事情开展以来，，，肇庆分公司始终坚守“以人民为中心”的生长理念，，，通过全渠道诉求网络、精准化需求对接、立异化服务落地，，，切实解决了一批用户急难愁盼问题。。从套餐精简、资费公示到适老化升级，，，从墟落信号优化到应急故障处理，，，实现了资费更透明、服务更知心、网络更稳固、城乡更平衡的事情目的。。